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工行內蒙古呼和浩特分行持續打造客戶滿意銀行品牌形象

來源:原創  發布時間:2019-08-15  瀏覽:7751  字體【 【關閉】
 
(鮑宏圖/通訊員工行內蒙古呼和浩特分行把為客戶提供優質、快捷的服務作為增強市場競爭力的出發點,以服務促經營、增效益,著力推進服務改進長效機制建設,采取組織推動、全民動員、現場指導、駐點幫扶等措施,持續推進全轄網點“服務品質持續提升”活動,通過服務管理機制完善和流程調整優化,網點效能管理持續強化,支行服務質態和客戶服務體驗持續提升,渠道轉型成果進一步凸顯,持續打造客戶滿意銀行品牌形象。 
逐條進行改進,提升服務質量。為贏得更多客戶對服務滿意度,該行通過學習培訓、技術練兵等多種形式,使廣大員工將服務行為規范嵌入到每個服務場景,落實到一言一行,體現到一舉一動;員工本著想客戶所想、急客戶所急的服務理念,將人性化服務、親情化服務融入到標準化的服務工作中,在點點滴滴中踐行感動式服務。以細致入微的服務感動客戶,提升客戶忠誠度和滿意度。 
實施精細管理,提升服務能力。該行按照營業網點精細化管理的要求,明確網點負責人為網點服務的第一責任人,強化其現場服務管理職能。每日進行日常服務監督,并對現場遇到的典型案例進行詳細記錄,清晰了解和準確把握所在網點的業務結構、客戶交易習慣、員工技能特長等情況,提高服務精細化管理能力和水平。 
創新服務手段,提升服務效率。該行根據自身客戶群體特點,創新服務手段,大堂經理和柜員做好銜接配合,有效節省了客戶排隊等候及業務辦理時間,柜面分流效果顯著提升。積極引導客戶使用ATM、補登折機等自助設備,引導客戶使用電話銀行、網上銀行,分流排隊客戶,提高服務能力;前臺柜員在風險可控的前提下,進一步優化業務辦理流程,加快業務處理速度,減少單筆業務辦理時間,努力化解柜面壓力。 
改進服務模式,提升服務形象。該行以個性化的產品和專業化的服務,改進客戶服務模式。著重把高端客戶從普通客戶中分離出來,實行專享通道、專區服務,進行合理功能分區。同時,組織開展“金融服務進社區”活動,加大高端客戶營銷拓展力度。推動網點進社區推介金融服務,外拓優質客戶,樹立良好品牌服務形象。

責任編輯:國宏
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